La politique qualité de la SERPE

Mise en place d'une politique Qualité

La SERPE a souhaité mettre en place une politique Qualité afin de satisfaire au mieux l’ensemble des parties prenantes. Cela passe par un engagement en termes de satisfaction clients et salariés, ainsi que par la réalisation des travaux dans les règles de l’art. Nous nous engageons à une amélioration continue du management de notre système qualité.

La politique qualité vise 3 objectifs principaux a travers desquels nous espérons répondre aux attentes de nos clients et maintenir un cadre de travail enthousismant

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La politique qualité de la SERPE répond à 3 objectifs :

La satisfaction des clients,
La satisfaction des salariés,
La réalisation des travaux dans les règles de l’art.

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La satisfaction client

La satisfaction des clients nécessite une intervention de qualité aux différentes étapes de l’intervention. Pour cela, la SERPE offre à ses clients un interlocuteur unique et soigne chaque étape du processus :

  • Identification du besoin :
    • La compréhension des besoins du client et l’identification des contraintes, nécessaires au chiffrage et donc à la création du devis, s’effectuent lors de visites préalables.
    • Pour les chantiers importants, l’inventaire des travaux à réaliser est assisté par le logiciel SIG Arcgis.
    • Le devis est envoyé 48h après la visite pour les chantiers peu complexes.
  • Organisation du chantier : l’organisation du chantier suit le processus suivant :
    • Pour les chantiers d’appel d’offre, la visite ICP (inspection commune préalable) permet d’analyser les risques présents, de relever les points d’attention en termes de sécurité et de décider du plan d’action en découlant.
    • La planification des besoins humains et matériels, par le conducteur de travaux ou le chef d’agence en charge du chantier, permet d’établir un planning d’intervention, communiqué au client.
    • Les informations sont transmises au chef d’équipe, qui responsabilise chaque intervenant.
  • Suivi du chantier :
    • Le suivi du chantier est facilité par des outils informatiques sur tablettes et smartphone (Arcgis Online), permettant un suivi de la réalisation du chantier en temps réel.
    • Des visites intermédiaires organisées par la SERPE avec la maîtrise d’œuvre permettent de vérifier que les travaux réalisés sont conformes aux attentes du client.
    • La SERPE s’engage à mettre en place des actions correctives dans la semaine en cas de non-conformités identifiées.
  • Réception du chantier :
    • La réception de chantier s’effectue généralement par une visite conjointe de la SERPE et de la maîtrise d’œuvre, validant la bonne réalisation des travaux, conformément au cahier des charges.
    • La SERPE s’appuie sur les données enregistrées dans le logiciel SIG Arcgis pour présenter à la maîtrise d’œuvre l’ensemble des prestations réalisées.
    • Le suivi administratif du chantier est réalisé avec précision tout au long du chantier.
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La satisfaction des salariés

La satisfaction des salariés repose sur l’intime conviction des actionnaires et managers que le travail est un lieu d’épanouissement personnel. L’intérêt des postes proposés, la considération de chacun et les moyens déployés au service de leur santé et de leur sécurité permettent le bien-être des salariés dans leur cadre professionnel.

  • L’intérêt du poste proposé au service de la réalisation personnelle :
    • La diversité des clients et des chantiers confiés à la SERPE assure aux salariés une pluralité de travaux et l’acquisition d’un large spectre de compétences techniques,
    • L’implication du salarié dans le choix de ses EPI et du matériel lui offre des conditions de travail optimales et choisies,
    • La responsabilisation de chaque salarié sur chantier lui permet de participer activement et positivement au fonctionnement de l’équipe.
  • La considération du salarié au service de l’estime personnelle :
    • La rémunération attractive est un aspect factuel de la considération accordée aux salariés,
    • Soucieux de l’épanouissement de ses salariés, la direction de la SERPE et l’encadrement local favorisent l’évolution interne : 15% des salariés aux postes d’encadrants ont commencé sur le terrain.
    • Les nombreuses formations proposées aux salariés au cours de l’année (4 jours de formation en moyenne par salarié et par an) leur permettent d’acquérir en continu de nouvelles compétences.
    • La SERPE est attachée à la cohésion d’équipe et au partage d’expériences, favorisés par des réunions régulières pour le personnel d’encadrement et des activités conviviales au sein des agences.
    • La politique sociale de l’entreprise favorise les contrats d’apprentissage (une 20aine de contrats signés chaque année) puis l’insertion de ces jeunes au sein des équipes (80% des contrats d’apprentissage aboutissent à une embauche en CDI) et l’adaptation des conditions de travail pour les salariés en situation de handicap. Forte de cette diversité, la SERPE bénéficie de la vitalité des jeunes et participe à l’insertion sociale locale.
  • Les mesures d’hygiène et sécurité pour préserver la santé des salariés :
    • L’obtention de la certifications OHSAS 18001 certifie le travail réalisé dans les différentes agences et au sein des services centraux au profit de la santé et de la sécurité du personnel.
    • Une attention particulière est accordée à la sensibilisation des salariés aux risques sécuritaires et à la promotion des bonnes pratiques, afin de diminuer le nombre d’accidents du travail. Pour cela, un quart d’heure sécurité est animé localement dans les agences après une situation à risque, un flash sécurité est diffusé chaque mois et des vidéos témoignages sont réalisées en cas d’accident grave.
    • De nombreuses formations sont proposées aux salariés pour leur permettre d’être acteurs de la sécurité dans l’entreprise (les offres de formation représentaient 4% de la masse salariale en 2017) : formations SST (Sauveteur Secouriste au Travail), H0Vb0 (Habilitation électrique), Vérificateur EPI, GSST...
    • La SERPE fournit des EPI de qualité et adaptés à la pratique de chaque salarié (les dépenses en EPI représentent 1% du chiffre d’affaire).
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La réalisation des travaux dans les règles de l’art

La satisfaction des clients et des salariés implique que les travaux soient réalisés dans les règles de l’art, grâce à la maîtrise technique des travaux demandés (connaissances théoriques, savoir-faire techniques, matériel adapté et innovant) et à la maîtrise administrative de l’exploitation et de la gestion (accompagnement des salariés par le pôle RH, structuration des pôles commerciaux, marketing et comptable).

  • La maîtrise technique des travaux à réaliser est garantie par :
    • Une trentaine d’ingénieurs,
    • ¾ de certificats de spécialisation au sein des élagueurs,
    • L’adhésion de la SERPE à l’UNEP,
    • La politique environnementale menée : gestion des déchets, valorisation du bois, prise en compte des risques de pollution, limitation des nuisances sonores...
    • Les Certifications obtenues : Qualiterritoire, Qualipaysage, OHSAS 18001, Agréments phytosanitaires, Qualif 05001, Aptitude ELAG, AFAQ 26000, Membre du cercle qualité Séquoïa
    • La veille règlementaire menée au niveau phytosanitaire, nouvelles techniques de taille, règlementation feu (DFCI...), maladies invasives (platanes chancrés, charençon...)...
  • La maîtrise administrative de la fonction principale d’exploitation et de gestion repose sur la structuration de pôles spécialisés au service de l’ensemble des agences locales.
    • Des process RH ont été mis en place, incluant la rédaction d’un livret d’accueil, l’accompagnement des nouveaux salariés, l’organisation de visites médicales, le suivi de la durée du travail (via notamment la géolocalisation des engins), la gestion des absences, la veille règlementaire...
    • La mise en place de procédures comptables fiables avec l’utilisation des logiciels SAGE et Spock.
    • La réactivité et la pertinence dans les réponses commerciales grâce à la création d’un pôle Etudes et marketing transverse à l’entreprise et à la mise en place d’un logiciel collaboratif de CRM (Zoho CRM).