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La politique qualité de la Serpe

Mise en place d'une politique Qualité

La Serpe a souhaité mettre en place une politique Qualité afin de satisfaire au mieux l’ensemble des parties prenantes. Cela passe par un engagement en terme de satisfaction clients et salariés, ainsi que par la réalisation des travaux dans les règles de l’art. Nous nous engageons à une amélioration continue du management de notre système qualité.

La politique qualité vise 3 objectifs principaux aux travers desquels nous espérons répondre aux attentes de nos clients et maintenir un cadre de travail enthousiasmant.

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La politique qualité de la Serpe répond à 3 objectifs :

La satisfaction des clients,
La satisfaction des salariés,
La réalisation des travaux dans les règles de l’art.

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La satisfaction client

La satisfaction des clients nécessite une intervention de qualité aux différentes étapes de l’intervention. Pour cela, la Serpe offre à ses clients un interlocuteur unique et soigne chaque étape du processus :

  • Identification du besoin :
    • La compréhension des besoins du client et l’identification des contraintes, nécessaires au chiffrage et donc à la création du devis, s’effectuent lors de visites préalables.
    • Pour les chantiers importants, l’inventaire des travaux à réaliser est assisté par le logiciel SIG Arcgis.
    • Le devis est envoyé 48h après la visite pour les chantiers peu complexes.
  • Organisation du chantier : l’organisation du chantier suit le processus suivant :
    • Pour les chantiers d’appel d’offre, la visite ICP (inspection commune préalable) permet d’analyser les risques présents, de relever les points d’attention en termes de sécurité et de décider du plan d’action en découlant.
    • La planification des besoins humains et matériels, par le conducteur de travaux ou le chef d’agence en charge du chantier, permet d’établir un planning d’intervention, communiqué au client.
    • Les informations sont transmises au chef d’équipe, qui responsabilise chaque intervenant.
  • Suivi du chantier :
    • Le suivi du chantier est facilité par des outils informatiques sur tablettes et smartphone (Arcgis Online), permettant un suivi de la réalisation du chantier en temps réel.
    • Des visites intermédiaires organisées par la SERPE avec la maîtrise d’œuvre permettent de vérifier que les travaux réalisés sont conformes aux attentes du client.
    • La SERPE s’engage à mettre en place des actions correctives dans la semaine en cas de non-conformités identifiées.
  • Réception du chantier :
    • La réception de chantier s’effectue généralement par une visite conjointe de la SERPE et de la maîtrise d’œuvre, validant la bonne réalisation des travaux, conformément au cahier des charges.
    • La SERPE s’appuie sur les données enregistrées dans le logiciel SIG Arcgis pour présenter à la maîtrise d’œuvre l’ensemble des prestations réalisées.
    • Le suivi administratif du chantier est réalisé avec précision tout au long du chantier.
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La satisfaction des salariés

La satisfaction des salariés repose sur l’intime conviction des actionnaires et managers que le travail est un lieu d’épanouissement personnel. L’intérêt des postes proposés, la considération de chacun et les moyens déployés au service de leur santé et de leur sécurité permettent le bien-être des salariés dans leur cadre professionnel.

  • L’intérêt du poste proposé au service de la réalisation personnelle :
    • La diversité des clients et des chantiers confiés à la Serpe assure aux salariés une pluralité de travaux et l’acquisition d’un large spectre de compétences techniques,
    • L’implication du salarié dans le choix de ses EPI et du matériel lui offre des conditions de travail optimales et choisies,
    • La responsabilisation de chaque salarié sur chantier lui permet de participer activement et positivement au fonctionnement de l’équipe.
  • La considération du salarié au service de l’estime personnelle :
    • La rémunération attractive est un aspect factuel de la considération accordée aux salariés,
    • Soucieux de l’épanouissement de ses salariés, la direction de la SERPE et l’encadrement local favorisent l’évolution interne : 15% des salariés aux postes d’encadrants ont commencé sur le terrain.
    • Les nombreuses formations proposées aux salariés au cours de l’année (4 jours de formation en moyenne par salarié et par an) leur permettent d’acquérir en continu de nouvelles compétences.
    • La SERPE est attachée à la cohésion d’équipe et au partage d’expériences, favorisés par des réunions régulières pour le personnel d’encadrement et des activités conviviales au sein des agences.
    • La politique sociale de l’entreprise favorise les contrats d’apprentissage (une 20aine de contrats signés chaque ann&eacu